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Coronavirus: guida ai rimborsi per i viaggi annullati

La questione dei rimborsi e dei diritti dei viaggiatori si è inevitabilmente aperta come conseguenza dell’incubo Coronavirus e le forti limitazioni al settore dei trasporti e del turismo, che hanno portato alla quasi impossibilità di viaggiare disposta dalle autorità.
Il problema non è ovviamente solo italiano e non riguarda solo gli spostamenti all’interno dei nostri confini, perché secondo le ultime disposizioni sono ogni giorno di più i Paesi che vietano o limitano l’ingresso agli italiani.

Per questo, in seguito al varo del decreto legge n.9 del 2 marzo 2020 e del Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 4 marzo 2020 pubblicati sulla Gazzetta Ufficiale, l'Unione Nazionale Consumatori ha redatto una guida dei diritti del consumatore, riportando anche l'elenco delle spese rimborsabili.

Chi può ottenere il rimborso delle spese di viaggio

Riassumendolo nei concetti fondamentali, l’articolo 28 del testo del 2 marzo sancisce che, con l’impossibilità sopravvenuta della prestazione per i trasporti (per cielo, mare e terra, sia su ruota che su rotaia), ha diritto a chiedere un rimborso:
- chi sia (o sia stato) in quarantena;
- chi sia residente o domiciliato nei Comuni della zona rossa o soggetta a limitazioni;
- chi è risultato positivo al COVID-19 per i quali è stata disposta la quarantena o la permanenza domiciliare fiduciaria con sorveglianza attiva;
- chi ha programmato soggiorni o viaggi con partenza o arrivo nelle aree interessate dal contagio;
- chi ha programmato la partecipazione a concorsi pubblici, manifestazioni o iniziative di qualsiasi natura, annullati, sospesi o rinviati dalle autorità competenti, con riguardo ai contratti di trasporto relativi al periodo di efficacia dei provvedimenti;
- chi è intestatario di titolo di viaggio, acquistato in Italia, avente come destinazione Stati esteri, dove sia impedito o vietato lo sbarco a causa dell’emergenza sanitaria.

Quando presentare la richiesta di rimborso?

Per avere il rimborso del biglietto, questi soggetti devono comunicare al vettore di rientrare in una delle situazioni citate, allegando il titolo di viaggio o la documentazione attestante la prevista partecipazione alla manifestazione (cioè, ad esempio, il biglietto d'ingresso a un evento).
La comunicazione deve essere presentata entro 30 giorni dalla cessazione del divieto imposto, oppure dall’annullamento / sospensione / rinvio dell’evento programmato, o ancora dalla data prevista della partenza verso un Paese nel quale sia stato imposto il divieto di ingresso.
Entro i successivi 15 giorni dalla ricezione della richiesta, il vettore deve provvedere al rimborso della somma incassata, oppure all’emissione di un voucher di pari importo, che dovrà essere utilizzato entro un anno dall’emissione.

Ai consumatori che abbiano presentato la richiesta di rimborso prima dell’uscita del decreto n.9 del 2 marzo 2020 si suggerisce di ripresentarla, specificando in quale situazione esatta rientrino.

Segnaliamo che alcune compagnie non stanno rispettando il decreto. Spesso non informano i passeggeri della possibbilità di ottenere il rimborso e talvolta lo negano a chi ne fa richiesta.
L'Enac (Enta Nazionale per l'Aviazione Civile) ribadisce però che i viaggiatori che non si presentano all'imbarco debbano necessariamente essere rimborsati in virtù del fatto che "non possono muoversi dalla zona dove risiedono".
A sancirlo è sempre l'articolo 28 del decreto del 2 marzo 2020, che inizialmente faceva riferimento a un'area circoscritta, ma che ora è stata estesa a tutta Italia.

Rimborsi per biglietti ferroviari

In seguito alle domande di alcuni lettori abbiamo approfondito la questione dei rimborsi per i viaggi i treno che non sono o non saranno effettuati.
Trenitalia segnala a questa pagina le modalità per ottenere il rimborso: in particolare, è prevista la compilazione di un modulo per la richiesta, il quale è disponibile anche nelle biglietterie.
Anche Italo ha messo a disposizione una pagina con tutte le informazioni per ottenere il rimborso, da richiedere secondo le modalità indicate.

I rimborsi per i pacchetti turistici

Per i soggetti che hanno acquistato un pacchetto turistico e rientrano nei casi interessati dalle disposizioni del decreto riportati qui sopra, esiste la possibilità di esercitare il diritto di recesso dal contratto e ottenere il rimborso, che può essere effettuato dall’operatore in differenti modalità: offrendo al viaggiatore un pacchetto sostitutivo di qualità equivalente o superiore, emettere un voucher di importo pari al rimborso spettante (da utilizzare entro un anno dalla data di emissione), oppure semplicemente procedere al rimborso entro 14 giorni dal recesso.

I casi non previsti dal decreto

Il legislatore non dice cosa accade per chi non ricade nei casi contemplati dal decreto n.9/2020, per cui è molto probabile che i futuri contenziosi siano non solo parecchi, ma anche complicati, soprattutto quando siano coinvolti tour operator e compagnie aeree.
Nei casi che non rientrano tra quelli elencati dal decreto (come, ad esempio, la situazione di chi si deve recare in una località che si trova a ridosso della zona rossa), secondo l’Unione Nazionale Consumatori devono valere le regole di sempre, che fanno riferimento al Codice Civile, al Codice del Turismo e al Regolamento (CE) n. 261/2004 in materia di voli.

In particolare, per chi ha acquistato un pacchetto per recarsi a ridosso delle zone rosse, vale l'art. 41 comma 4 del Codice del Turismo. Il turista ha quindi diritto, prima dell'inizio della validità del pacchetto, di recedere dal contratto e al rimborso integrale dei pagamenti effettuati.

Se invece la destinazione non si trova nella zona rossa o nelle immediate vicinanze, e il tour operator è stato costretto a modificare in modo significativo una o più caratteristiche principali dei servizi turistici prima della partenza, il viaggiatore può accettare la modifica proposta o recedere dal contratto senza pagare alcuna penale.
Se le modifiche al contratto prevedono un pacchetto di qualità o costo inferiore, il viaggiatore ha diritto a una proporzionata riduzione del prezzo. In alternativa, può accettare un pacchetto sostitutivo oppure recedere senza spese, come previsto dall'art.40 del Codice del Turismo. In caso di recesso, il viaggiatore ha diritto a ottenere il rimborso entro 14 giorni.

Per chi acquistato un biglietto aereo, la compagnia può scegliere se rimborsare o emettere un voucher dello stesso importo (da utilizzare entro un anno) a chi si ritrova con un volo cancellato perché lo Stato estero di destinazione vieta lo sbarco a causa della situazione dovuta dal Coronavirus.

Diversamente, per i voli che non sono interessati dal decreto, si applica il Regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio dell’11 febbraio 2004.
In questo caso, se l'aeroporto di partenza è all’interno un Paese membro dell'UE (più Islanda, Norvegia e Svizzera) o, qualora il vettore sia comunitario, se l'aeroporto di arrivo è in un Paese dell'UE (più Islanda, Norvegia e Svizzera), in caso di cancellazione del volo da parte della compagnia, il passeggero può scegliere tra il rimborso (che deve avvenire entro 7 giorni) o la cosiddetta riprotezione (cioè l'imbarco su un volo alternativo per la destinazione finale, da rendere effettivo non appena possibile o a una data successiva che si più conveniente al viaggiatore, secondo la disponibilità dei posti a sedere).
È bene sottolineare che in questi casi non si ha diritto a una compensazione in denaro perché la cancellazione del volo è causata da circostanze eccezionali.

Alberghi e rimborsi

Visto che il Dpcm del 4 marzo 2020 sospende fino al 3 aprile 2020 ogni manifestazione, evento e spettacolo sul territorio italiano, segnaliamo che il consumatore che aveva prenotato un albergo appositamente per assistere a un evento poi annullato a causa dell’emergenza dovuta al virus COVID-19, oppure che non può viaggiare perché si trova in quarantena, ha diritto alla restituzione totale della caparra versata all’albergo di riferimento, perché in questo caso non si tratta di inadempienza.

Per tutti gli aggiornamenti e per i contatti di riferimento consigliamo di consultare il sito dell'Unione Nazionale Consumatori.
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